Estoy aprendiendo a tocar la guitarra. Sin embargo, no toco la guitarra en público. Así que, a excepción de mi buena esposa, nadie puede escuchar mi última versión de Pink Floyd. Eso es algo muy bueno. Esto pone de manifiesto el comportamiento humano real. Hacemos algunas cosas en privado que no queremos que otras personas vean por muchas razones diferentes.
Sin embargo, cuando se trata de privacidad, tenemos muy poca en estos días. Alguien está observando cada movimiento que hacemos en línea y en otros lugares, en nuestras conversaciones cerca de la IA, e incluso desde los patrones de nuestras aspiradoras robot.
Cuanto más se sabe, más espeluznante es, desde una perspectiva personal. Por lo tanto, si recoges datos sobre tus clientes que ellos asumen como privados, es probable que haya malas implicaciones para tu Experiencia de Cliente.
Hablamos de la privacidad, o más bien de nuestra falta de ella, en un podcast reciente. Muchos de ustedes saben que soy partidario de utilizar los datos que se tienen sobre los clientes. A menudo animamos a las organizaciones a utilizar la información que han recopilado sobre los clientes para perfilar sus preferencias y anticipar sus necesidades utilizando la Ciencia del Cliente. En resumen, creemos que perfilar a los clientes basándose en sus datos es excelente desde una perspectiva empresarial. Sin embargo, cuando uno lo ve como consumidor, tiene una sensación diferente al respecto. En primer lugar, te preguntas cómo los recogen, qué hacen con ellos y cómo los mantienen a salvo. Luego, te preguntas por qué necesitan todos esos datos. Así que cuanto más se piensa en ello, más preocupante puede parecer.
Todos necesitamos al menos un cierto nivel de privacidad. Los psicólogos miden estos niveles de forma contraria a la intuición y lo llaman autocontrol. Así, si te importa lo que los demás piensen de ti, tienes un alto nivel de autocontrol. Si no te importa, tienes una auto vigilancia baja. En cualquier caso, queremos proteger algunas partes de nosotros mismos en algunas situaciones y con algunas personas.
La cantidad de cosas que queremos que sean privadas es también un poco generacional. Las personas que crecen con los medios digitales y sociales tienen diferentes niveles de privacidad que las generaciones más antiguas. Esto no quiere decir que los jóvenes no se preocupen por la privacidad, porque lo hacen.
Regalar la privacidad
Glenn Greenwald, abogado, autor y periodista, dio una charla Ted, “Por qué importa la privacidad”. Argumenta que ni siquiera nos plantearíamos regalarla si alguien nos pidiera la tarjeta del cajero automático y el PIN. Sin embargo, proporcionamos a las organizaciones una enorme cantidad de información a cambio del uso de sus productos. Quizá hayas oído el dicho: “Si no pagas por ello, no eres el cliente; eres el producto que se vende”.
Tal vez el problema es que hace que uno se pregunte por la seguridad. Claro, algunas organizaciones pueden tener una razón comercial legítima para rastrearte, algo benigno. Pero ¿te parece seguro que esa organización tenga esa información sobre tu hogar? ¿Confías más en la marca sabiendo que están rastreando tu comportamiento? Sospecho que no, y probablemente te hace sentir incómodo.
Utilizamos Alexa, Siri y Google Home. Todos ellos recogen información sobre nosotros. Sin embargo, no me preocupa tanto. (Aunque ahora me pregunto si debería estarlo más de lo que lo estoy…) No solo le hablo, sino que también lo uso para hacer cosas en la casa, como encender las luces y otras cosas por el estilo. Tampoco ha costado mucho. Amazon se gastó mucho dinero en desarrollar esa IA para que yo la usara, y a 50 dólares el dispositivo.
Está claro que no lo pagué. Así que lo veo como una transacción económica. Yo obtengo valor de Alexa; Amazon recibe información sobre el hogar de Shaw.
Si una organización quiere recopilar datos sobre ti, debería tener que pedirlo. Además, deberían tener una opción en la que te suscribieras al servicio por una cuota y, a cambio, no recopilaran datos sobre ti. o algo así. Ese acuerdo sería más transparente y permisivo que lo que tenemos hoy, y lo que falta es la transparencia.
Pero no los robots aspiradores de alfombras. ¿Sabías que cuando aceptas los términos y condiciones (¿ya sabes… esa pequeña pantalla que recorres lo más rápido posible y aceptas?), ¿aceptas que mapeen el interior de tu casa? ¡Así que están mapeando tu casa!
Las redes sociales son otro grupo que me molesta con su recogida de datos. Yo solía usar Facebook. Ya no lo hago porque me parecía demasiado intrusivo. Era una de las razones. Otra razón era la opinión de algunos de mis amigos sobre la vida, pero esa es otra historia. Hay cosas que no quieres saber de tus amigos y sus opiniones. En momentos así, todos deseamos que haya un poco más de privacidad.
Además, me he alejado de Google Chrome, utilizando una nueva extensión del navegador llamada Duck Duck Go, que es una empresa de privacidad en Internet. El navegador está diseñado para proteger la privacidad de los usuarios.
A la hora de la verdad, la cuestión para mí es la elección. Si se me da la posibilidad de elegir, me siento mejor con respecto a la recogida de datos. Supongo que algunos de sus clientes pensarán lo mismo.
Entonces, ¿qué debería hacer con respecto a la privacidad de sus clientes?
Nos guste o no, es probable que haya un ajuste de cuentas sobre la recogida de datos de los consumidores. Al igual que la legislación de la “Lista de No Llamadas” que impidió que nuestros teléfonos fijos sonaran toda la noche con llamadas de telemarketers, podría haber una ley de “No Recogida de Datos” que descienda de los poderosos salones del gobierno. ¿Qué deberían hacer las empresas al respecto? Tenemos un par de sugerencias:
Dar a los clientes la posibilidad de elegir
Establezca la expectativa del cliente de que recogerá sus datos, si le da permiso. Luego, deje que la gente elija. La gente probablemente decidirá dar los datos porque no va a costar nada. Soy consciente de la duplicidad que hay aquí. Por un lado, hablo de la importancia de la segmentación de los clientes. Animo a recopilar los datos de los clientes y a utilizarlos para anticiparse a sus necesidades y mejorar la Experiencia del Cliente. Sin embargo, también creo que tienes la responsabilidad de decirle a los clientes qué información estás recopilando.
Conozca los límites.
Imagina que estás saliendo con alguien y la relación es nueva. Supongamos que se acerca su cumpleaños y quieres hacerle un regalo que le haga feliz. Podrías preguntarle en una conversación sobre sus intereses y ver qué te dice, o podrías colarte en su casa a través de una ventana abierta cuando esté fuera para ver qué le gusta. ¿Qué opción le parece bien y cuál no? Lo mismo ocurre en los negocios. Si te parece que te estás colando por las ventanas abiertas de los clientes para obtener la información, probablemente debas cambiar la forma de recopilar datos sobre ellos.
Adelántate al problema.
Los días en los que se recogen todos los datos que se pueden sobre el cliente acabarán en algún momento. Cuanto antes pueda hacer un plan para esto, mejor. Por lo tanto, si su modelo de negocio se basa en la recopilación de muchos datos de los clientes, debe planificar cómo permanecer en el negocio una vez que tenga que revelarlos.
Si no los utiliza, no los recopile.
En los casos en los que se recogen los datos, pero no se utilizan para nada, le sugerimos que deje de hacerlo ahora. Cuando comience el gran alboroto sobre la recopilación de datos innecesarios o inapropiados, las empresas que se dediquen a ello probablemente sufrirán una pesadilla de relaciones públicas. ¿Merece la pena el costo que supone para la promesa y la reputación de su marca arriesgarse por unos datos que ni siquiera necesita o utiliza? Además, ¿qué pasa si hay una filtración de datos? Mejor no tenerlos, que tenerlos y no mantenerlos a salvo.
La privacidad es algo que todos necesitamos, y pocos la están consiguiendo. Como organización, le animo a que aborde su política de recopilación de datos como lo hace con todo lo relacionado con la experiencia del cliente, con el cliente en el centro de todo lo que hace. Si recopila datos sobre los clientes, asegúrese de utilizarlos para hacer lo mejor para ellos, no para usted. Y lo que es más importante, sea sincero al respecto. A nadie le gusta una marca furtiva que husmea en su negocio sin ser invitada. Deje que los clientes decidan lo que puede y no puede recopilar sobre ellos. No sólo generará confianza, sino que también hará que le den los datos más importantes de todos: su volumen de ventas anual.
Colin Shaw
Publicado el 13 de julio de 2021
